Comentei recentemente sobre os indicadores que permitem compreender diversos aspectos voltados à educação no Brasil (leia aqui), quantitativa ou qualitativamente. Em outra oportunidade usei uma história sobre latas de sardinha (leia aqui) em nosso ‘blog’, para demonstrar a influência do “uso” ou “consumo” na melhoria da qualidade dos processos e, por conseguinte, na melhoria dos indicadores produzidos. Processos, produtos ou serviços são criados para atender um determinado público, qualquer que seja o processo, produto ou serviço. Indicadores, nesse contexto, capturam ou podem capturar variáveis que auxiliam, entre outras coisas, na compreensão da qualidade do que produzimos, sejam sardinhas, conexões, sistemas ou educação.
Quando um diretor solicita um serviço, uma informação ou um suporte de RH, por exemplo, seguindo o processo definido internamente pela CSC (Central de Serviços Compartilhados) para atendimento físico ou remoto, por certo estará contribuindo – ainda que indiretamente – para a melhoria do processo. Quando o faz através do relacionamento pessoal que possui, fora do referido fluxo, é provável que seja atendido com maior brevidade, embora deixe de contribuir com o processo que estará sendo seguido pelos demais gestores.
Quando um profissional de TI (área de Tecnologia da Informação), ao invés de buscar ajuda informal de um colega da própria área, segue o trâmite necessário para ‘abertura de chamado’, por certo estará compreendendo melhor as percepções dos demais clientes internos e, desta forma, contribuindo para a melhoria dos serviços prestados por ele próprio. Somente compreenderá o que é “tempo de resposta”, “instabilidade do sistema” e “dificuldade de conexão” se – e somente se – experimentar os serviços nas mesmas condições de seus usuários.
Gerentes da área de telefonia poderão contribuir para os serviços da empresa se, ao invés de buscarem soluções para seus problemas, internamente, ligarem para o 0800 da companhia ou para a assistência técnica indicada nos manuais. O contato direto ao ‘call center’ de sua própria empresa, embora provavelmente mais estressante e demorado, terá um efeito pedagógico essencial para o amadurecimento e melhoria dos serviços.
Gerentes que atuam na área de RH, nesse mesmo contexto, contribuem para a melhoria dos processos de RH quando se utilizam – como qualquer outro gestor – das políticas, normas e procedimentos para contratação, desligamento, promoção, aumentos salariais, concessão de treinamentos e afins. Agregam menos valor, no entanto, quando se utilizam de acesso privilegiado para a obtenção de informações ou de determinados serviços internos. Somente experimentando prazos, regras e critérios o profissional de RH terá uma compreensão mais efetiva de sua contribuição e, mais adiante, dos indicadores relativos aos processos de gestão de pessoas.
A baixa qualidade do ensino público, a evasão escolar e a migração de alunos do espaço público para o espaço privado, como os indicadores demonstram, estão diretamente associados ao “uso” e “consumo” da educação por parte daqueles que tomam decisões. Governadores, prefeitos, deputados e gestores públicos, de uma maneira geral, seriam mais decisivos na melhoria do ensino se seus filhos, cônjuges e netos fossem “usuários”, “consumidores”, de tais serviços.
A qualidade dos produtos e serviços que oferecemos, no ambiente público ou privado, são depentendes da nossa necessidade e uso enquanto consumidores. É por essa razão que tendo a gostar dos restaurantes em que os garçons comem da mesma comida ou, pelo menos, experimentam pratos provenientes da mesma cozinha.
Por: Marcelino Tadeus de Assis
Quando um diretor solicita um serviço, uma informação ou um suporte de RH, por exemplo, seguindo o processo definido internamente pela CSC (Central de Serviços Compartilhados) para atendimento físico ou remoto, por certo estará contribuindo – ainda que indiretamente – para a melhoria do processo. Quando o faz através do relacionamento pessoal que possui, fora do referido fluxo, é provável que seja atendido com maior brevidade, embora deixe de contribuir com o processo que estará sendo seguido pelos demais gestores.
Quando um profissional de TI (área de Tecnologia da Informação), ao invés de buscar ajuda informal de um colega da própria área, segue o trâmite necessário para ‘abertura de chamado’, por certo estará compreendendo melhor as percepções dos demais clientes internos e, desta forma, contribuindo para a melhoria dos serviços prestados por ele próprio. Somente compreenderá o que é “tempo de resposta”, “instabilidade do sistema” e “dificuldade de conexão” se – e somente se – experimentar os serviços nas mesmas condições de seus usuários.
Gerentes da área de telefonia poderão contribuir para os serviços da empresa se, ao invés de buscarem soluções para seus problemas, internamente, ligarem para o 0800 da companhia ou para a assistência técnica indicada nos manuais. O contato direto ao ‘call center’ de sua própria empresa, embora provavelmente mais estressante e demorado, terá um efeito pedagógico essencial para o amadurecimento e melhoria dos serviços.
Gerentes que atuam na área de RH, nesse mesmo contexto, contribuem para a melhoria dos processos de RH quando se utilizam – como qualquer outro gestor – das políticas, normas e procedimentos para contratação, desligamento, promoção, aumentos salariais, concessão de treinamentos e afins. Agregam menos valor, no entanto, quando se utilizam de acesso privilegiado para a obtenção de informações ou de determinados serviços internos. Somente experimentando prazos, regras e critérios o profissional de RH terá uma compreensão mais efetiva de sua contribuição e, mais adiante, dos indicadores relativos aos processos de gestão de pessoas.
A baixa qualidade do ensino público, a evasão escolar e a migração de alunos do espaço público para o espaço privado, como os indicadores demonstram, estão diretamente associados ao “uso” e “consumo” da educação por parte daqueles que tomam decisões. Governadores, prefeitos, deputados e gestores públicos, de uma maneira geral, seriam mais decisivos na melhoria do ensino se seus filhos, cônjuges e netos fossem “usuários”, “consumidores”, de tais serviços.
A qualidade dos produtos e serviços que oferecemos, no ambiente público ou privado, são depentendes da nossa necessidade e uso enquanto consumidores. É por essa razão que tendo a gostar dos restaurantes em que os garçons comem da mesma comida ou, pelo menos, experimentam pratos provenientes da mesma cozinha.
Por: Marcelino Tadeus de Assis
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